I social media secondo Vodafone

Aldo Torchio, Responsabile Comunicazione Web di Vodafone IT, ci racconta le strategie online dell’azienda e in particolare l’utilizzo dei social media.

La pagina Facebook di Vodafone IT è senza dubbio un case study di successo. In che percentuale le applicazioni dedicate, come “Parla con Totti” o “FriendsMachine”, contribuiscono al coinvolgimento degli utenti sui social media?

Sul nostro canale Facebook pubblichiamo sia informazioni commerciali, sia applicazioni. Cerchiamo di fare un giusto mix tra i due modelli di comunicazione perché il coinvolgimento delle persone è fondamentale. Il grande successo del nostro canale Facebook, che ad oggi conta quasi 650.000 fan, credo sia dovuto al fatto che diamo un plus a tutti quelli che ci seguono, quindi non solo informazioni commerciali, ma anche contenuti emozionali. Un esempio tra tutti: con gli update di status sulle battute di Francesco Totti abbiamo avuto addirittura 2.000 “mi piace”. Credo comunque che siano altri i mezzi su cui spingere a livello commerciale, anche se a volte pubblichiamo offerte ad hoc che portano un reale vantaggio ai nostri fan/follower. Al momento come Vodafone siamo presenti su Facebook, Youtube, Twitter e Foursquare. Ciascuno di questi canali è usato in modo diverso ma hanno tutti lo stesso obiettivo: dare un valore aggiunto all’utente. Ad esempio, abbiamo creato un’applicazione per Facebook che aiuta l’utente a capire come si utilizza il social network sul cellulare e, allo stesso tempo, rispondiamo agli utenti che hanno bisogno di indicazioni.

Customer care online: qual è il giusto mix tra dialogo one-to-one con il cliente e creazione di una community dedicata?

Il Vodafone Lab è il luogo privilegiato di Vodafone per mettere in contatto i clienti tra loro e con l’azienda. L’obiettivo della community è facilitare il meccanismo di customer2customer support (aiuto reciproco dei clienti all’interno della comunità).  L’assistenza one-to-one infatti rimane ancorata ai canali tradizionali di caring di Vodafone. Per quanto riguarda la presenza nei social media, l’obiettivo rimane quello di enfatizzare l’uso di questi nuovi canali per dialogare con i clienti (senza però fare assistenza diretta) e dare un valore aggiunto.

My 190 sbarca anche sul sistema operativo mobile Android. Come interagiscono assistenza tecnica tradizionale e social CRM in questa continua moltiplicazione di canali?

L’obiettivo è di dare un servizio di qualità e semplificare la vita al cliente. In questo senso la multicanalità è importante perché permette al cliente di scegliere il modo migliore e più veloce di interagire con noi. L’applicazione My 190 consente ai clienti Vodafone di tenere sotto controllo la propria spesa in tempo reale, monitorare l’utilizzo delle proprie opzioni e promozioni, visualizzare il saldo punti Vodafone One e gestire tutte le proprie SIM Vodafone. L’applicazione consente inoltre di localizzare l’utente e visualizzare i negozi Vodafone più vicini alla posizione dell’utente o alla località da lui indicata, visualizzando l’indirizzo, i contatti telefonici ed il percorso più breve per raggiungere lo store desiderato. Infine, con My 190 i clienti Vodafone possono sfogliare il catalogo dei premi Vodafone One, visualizzare le tariffe internazionali, accedere a video e guide di supporto ai prodotti e servizi Vodafone e visualizzare all’interno dell’applicazione i tweet di Vodafone su Twitter. Trovi davvero di tutto.
My 190 attualmente è disponibile per i clienti iPhone, iPad, Android, Windows Phone 7 e i principali modelli Blackberry. In 8 mesi My 190 è stata scaricata da oltre 250.000 clienti. Tutt’oggi, Vodafone è l’unico operatore in Italia ad offrire applicazioni di mobile caring per iPad, Android, Windows Phone 7. My 190 è disponibile anche in modalità mobile-site. Grazie al mobile site My 190, anche gli utenti che non possiedono uno smartphone possono accedere gratuitamente e in qualsiasi momento alle informazioni sulla propria spesa ed i propri servizi.

Il lancio della Web Comedy “Panetteria Maiello” con Luca e Paolo per spiegare a tutti le nuove tecnologie, oltre ad essere divertente, è sinonimo delle crescente forza del Web. Per una strategia vincente in Rete quanto c’è bisogno di contenuti premium creati ad hoc? Quanto gli investimenti online crescono rispetto ai media tradizionali?

Il nostro investimento quest’anno è pari al 10% del budget di comunicazione e l’anno prossimo questa percentuale crescerà ulteriormente. I contenuti premium sono fondamentali se si vuole dare un valore aggiunto alle persone. Inoltre il Web ha un suo linguaggio, diverso dai media tradizionali quindi è importante non fare l’errore di comunicare con le stesse logiche. In circa 2 settimane la Panetteria Maiello ha dato buoni risultati: ci sono state oltre 340.000 visualizzazioni dei 3 episodi messi online fino ad ora. La rete è un luogo molto attivo quindi, per raggiungere gli obiettivi prefissati, è importante sorprendere gli utenti contenuti di reale interesse. Il nostro video virale domino, ad esempio, è stato visto in tutto il mondo più di 2 milioni di volte.

Ci puoi anticipare qualcosa sui nuovi progetti online di Vodafone?

Sicuramente spingeremo sui video per il loro valore emozionale superiore a quello dei banner: vogliamo che l’utente scelga di vedere le nostre comunicazioni spontaneamente, senza essere invasivi e senza imporre la nostra comunicazione su Web. In questa direzione va la scelta di far continuare per 13 episodi la serie di Luca e Paolo – Panetteria Maiello – che, come già detto, in sole 2 settimane dalla messa online ha riscontrato una buona risposta da parte del pubblico della Rete.

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