Uno studio dimostra che conviene rispondere ai feedback negativi online

Di fronte a una critica o a un’accusa, non importa quanto fondate, c’è ancora chi pensa che la miglior risposta sia un no comment. Impegnandosi in una polemica si rischia solo di aumentarne l’importanza, mentre basta ignorare il messaggio e presto questo verrà dimenticato, inghiottito dal flusso della conversazione online.

Un sondaggio di Harris Interactive su un campione di consumatori impegnati nello shopping natalizio mostra il contrario: se un’azienda si prende la briga di rispondere a una recensione o a un feedback negativo, spesso l’autore elimina il commento e qualche volta ne posta addirittura uno nuovo più positivo.

Più precisamente:

  • il 33% degli intervistati elimina il commento
  • sempre il 33% ci ripensa e scrive una recensione positiva
  • il 18% in seguito alla risposta è diventato un cliente affezionato

Informazioni più dettagliate sul questionario si possono trovare a questo indirizzo.

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