Paola Bonomo dallo scorso ottobre è responsabile dei servizi Internet di Vodafone Italia. Conosciamola più da vicino attraverso un’intervista a tutto tondo in cui ci spiega che uso fa e che idee si è fatta di Internet, del mobile e della tecnologia in generale, insieme a un bilancio delle attività sul web di Vodafone Italia e qualche anticipazione sulle novità in arrivo. Con una digressione inevitabile sulla mania di Vodafone per la misurazione…
Su quale strumento leggi più spesso le notizie: carta, pc, telefonino o tablet?
Sono onnivora di notizie. Le leggo su carta, via pc, su tablet, su smartphone, le ascolto dalla radio, le guardo in metropolitana, in aeroporto… forse l’unico mezzo che non fa parte della mia dieta di notizie è la tv tradizionale.
Quindi ti stai spostando verso un approccio un po’ diverso rispetto alla media degli italiani, per i quali la televisione rimane uno strumento privilegiato…
Sì, sicuramente non ho la pretesa di essere tipica!
Julian Assange recentemente ha definito Internet la più grande macchina di spionaggio del mondo. Condividi le sue preoccupazioni per la privacy sul web?
In larga parte non le condivido. Credo che chi voglia difendere la propria privacy perché ha l’ossessione di essere spiato, come traspare un po’ da questa citazione, deve fare ben altro che cancellare le proprie tracce in rete, e cioè rinunciare all’uso delle carte di credito, fare a meno del Telepass in autostrada, non frequentare luoghi presidiati da telecamere e così via, tutti comportamenti che col passare del tempo diventano sempre più anacronistici. Dall’altro lato chi ha 14 anni oggi sta crescendo con un senso della privacy, delle abitudini di condivisione, di socialità che sono molto diversi da quelli dei genitori o dei nonni e non credo che questo diventerà necessariamente un problema sociale epocale, a condizione che le famiglie siano in grado di trasmettere ai ragazzi le regole di base del buon senso.
E’ anche a questo scopo che tende il vostro sito infamiglia.vodafone.it?
Certamente è uno strumento per famiglie che non pretende di dare delle direttive o delle indicazioni normative in questo senso, ma suggerisce come impostare il dialogo con i bambini e con i ragazzi su questi temi. Infatti siamo convinti che una volta che un genitore ha un’informazione di base su cosa deve sapere e su cosa può fare lo strumento migliore sia l’ascolto reciproco, la condivisione e il dialogo all’interno della famiglia invece che l’uso di altri strumenti più coercitivi.
Come è stata accolta sul web questa vostra iniziativa?
Per ora con un buon successo; siamo ancora ai primi giorni ma abbiamo ricevuto sia elogi che critiche. Abbiamo iterato molto rapidamente su alcuni contenuti che la community ci aveva segnalato come incompleti e che quindi siamo andati ad arricchire e a completare. E’ chiaro che è un progetto vivo, non è un sito che vuole rimanere statico ma è un oggetto che vuole da un lato evolversi in continuazione, dall’altro essere un punto di partenza per la discussione con gli esperti all’interno del forum.
Oggi Internet complica o semplifica la vita?
La semplifica, non ho dubbi.
Perché?
Tutte le interazioni che avevamo negli anni scorsi con chiunque, dai nostri amici alla nostra banca, dall’ufficio postale alla linea aerea fino al negozio dello shopping natalizio ormai sono state trasformate. Se una volta per contattare il proprio operatore telefonico c’era un solo canale, il call center, adesso ne esistono diversi, come ad esempio le applicazioni online. Parleremo anche piu avanti di multicanalità, ma in definitiva per me l’obiettivo del web è una grande semplificazione e tutte le volte che riusciamo a semplificare la vita ai nostri clienti siamo felici.
Qual è l’ultima pagina di Facebook a cui ti sei iscritta?
Il San Francisco Museum of Modern Art, un luogo a cui sono molto affezionata. Quando aprì l’edificio nel ’95 scrissi una recensione sul giornale della scuola che frequentavo; l’architetto era Mario Botta, che ha anche lavorato sulla Scala a Milano… insomma, un po’ di ricordi piacevoli!
Twitter ha compiuto da poco cinque anni. Lo usi? Da quanto tempo?
Sono registrata dal 2007, ma lo uso abbastanza intensamente dal 2008, quindi da tre anni. Cerco sempre di usarlo per condividere informazioni, articoli e discussioni interessanti e anche un po’ provocatori. Nelle mie discussioni su Twitter negli ultimi giorni tra gli argomenti caldi c’è il nucleare post-Fukushima, la legge in arrivo sui cda delle società quotate e chiaramente la letteratura, che per me è un sempreverde.
Un brunch per chiacchierare di lavoro. Steve Jobs, Julian Assange o Mark Zuckerberg?
Sceglierei Zuckerberg. Credo che Jobs stia poco bene in questo periodo e Assange probabilmente non è disponibile!
Nella web-comedy Panetteria Maiello la tv presta due dei suoi personaggi al web. La commistione funziona o i due mondi continuano a viaggiare separati?
Credo che fra poco non esisteranno più personaggi della musica, personaggi della televisione e così via che non siano anche personaggi del web. In fondo Lady Gaga ha 9 milioni di followers su Twitter. Web e televisione saranno sempre piu interconnessi, tant’è vero che ormai sono tantissime le persone che guardano la tv con uno smartphone in mano o con un tablet sulle ginocchia e questo sarà sempre di più il modo normale di guardarla.
Vodafone ha lanciato da poco TwitterSMS, ci spieghi meglio di cosa si tratta?
Twitter è una piattaforma social che è stata adottata con grandissimo successo in molte community, ma in particolare direi nel mondo dei media, dello spettacolo e del giornalismo. Questo grazie alle sue caratteristiche, non solo la brevità e l’immediatezza, ma anche l’asimmetria del modello di relazione intrinseco nella piattaforma tra chi segue e chi viene seguito; una feature molto potente che non obbliga alla reciprocità e quindi permette al network di crescere molto rapidamente.
E’ uscito qualche giorno fa il video che celebra i 5 anni di Twitter con il claim follow your interests discover your world e riporta gli endorsement di personaggi che vanno da Hillary Clinton a Richard Branson a Serena Williams. Ci sono delle star importanti che dicono come e perché usano Twitter, compreso l’astronauta Paolo Nespoli che “twitta” dalla stazione spaziale internazionale. Per noi di Vodafone Twitter è una ragione in più per portare il proprio mondo sempre con sè sullo smartphone e non limitarlo a quando si è davanti al pc. Quindi se Twitter ci dice discover your world noi diciamo continua a scoprire il tuo mondo quando sei in giro.
Sull’account twitter di VodafoneIT capita di leggere qualche risposta alle domande dei clienti. Cosa ne pensi dell’uso del microblogging per il CRM?
Qui bisogna fare un discorso un po’ piu ampio: ogni interazione che abbiamo con i nostri clienti in ogni touchpoint fisico o virtuale è una proiezione del nostro brand.
Il servizio al cliente è nel dna di Vodafone, nel senso che abbiamo un approccio multicanale al servizio. Il cliente può entrare in contatto con noi non solo entrando in un negozio o telefonandoci, ma anche attraverso il sito vodafone.it, le applicazioni my190 per gli smartphone e i tablet che sono disegnate non solo per iPhone ma anche per Android, per Blackberry, per Nokia, per Windows Phone 7, attraverso un widget che può installare sul suo pc o Mac, mandando un sms al numero 190 (questa è una cosa che ancora pochi conoscono ma è molto potente), oppure come in questo caso ponendoci una domanda su Twitter.
Stiamo testando un potenziamento della nostra capacità di risposta su Twitter adottando un approccio multicanale. Ad esempio, come gia facciamo sul web, per alcune operazioni i nostri clienti possono prenotare la chiamata di un operatore o possono entrare in chat con un operatore specializzato. Su Twitter la nostra gestione sara completamente integrata con quella del servizio clienti telefonico. Il nostro obiettivo è quello che nel corso degli anni abbiamo perseguito e raggiunto credo con grande coerenza, a giudicare dalle rilevazioni di qualità e di soddifazione: dare un servizio eccellente a tutti i clienti indipendentemente dal fatto che ci contattino al telefono, tramite sito, Twitter o qualsiasi altro canale che si apra in futuro.
Il nuovo sito Più app con Vodafone permette di scaricare le applicazioni per smartphone più popolari. Condividi la preoccupazione che le app possano minacciare lo standard aperto del world wide web?
Il sito serve a dare delle idee a chi è nuovo nel mondo degli smartphone. Come Vodafone facciamo da “curatori” di una piccola collezione di applicazioni che suggeriamo, avendole testate, avendone verificato la qualità, l’utilità, il divertimento eccetera. Più in generale credo che applicazioni e siti web conviveranno ancora per un periodo molto lungo e che nessuno dei due paradigmi soppianterà l’altro. Da un lato è vero che le applicazioni piu innovative sono quelle che si distaccano dal paradigma del web tradizionale e danno un’esperienza di rottura pensata per gli smartphone o i tablet, dall’altro però ritengo che per molte ragioni ci saranno in mezzo delle zone grigie tra app e web. Ci sono degli oggetti che sono dei siti pacchettizzati come applicazioni e utilizzabili come tali, senza che necessariamente l’utente debba chiedersi: “ma questo cos’è, un sito o un’app?”. E’ quella cosa lì, la stai usando, stai avendo un’esperienza e quello che ci sta dietro importa di meno.
Come misurate online e offline il successo delle vostre iniziative?
A Vodafone siamo dei maniaci della misurazione, rileviamo e monitoriamo per tutti i canali una gamma molto ampia di metriche sia quantitative che qualitative come il Net Promoter Score. Alcune iniziative sono direttamente misurabili in termini di risultati commerciali: ad esempio Countdown, la nostra iniziativa di offerte a tempo limitato fino ad esaurimento, ci ha dato da subito delle grandi soddisfazioni molto tangibili. Poi il lavoro più faticoso, quello che richiede piu persistenza e grande attenzione al dettaglio, è quello di misurare che cosa succede sul sito vodafone.it, anche nelle aree informative di servizio, e quindi usare i dati web analytics per migliorare di giorno in giorno l’esperienza del cliente e i principali punti del sito. Infine c’è il mondo dei social media che apre tutto un altro fronte di analytics in cui abbiamo iniziato un percorso evolutivo, passando dalle metriche iniziali più brute come il numero di fan o di follower alle metriche che misurano l‘engagement, il sentiment intorno al brand, la capacità di risoluzione dei problemi e infine l’impatto di business che è quello che ci sta a cuore.
Il vodafone lab ha da poco superato i 230.000 iscritti e compirà 3 anni la prossima estate: un bilancio e qualche anticipazione sulle novità in arrivo.
Il bilancio è molto positivo perché il lab è il nostro principale strumento di community p2p, ovvero il luogo dove la passione per un mondo che è sempre più supermobile serve agli utenti per confrontarsi fra di loro, per aiutarsi a vicenda a risolvere i problemi, per offrire suggerimenti e anche per offrire critiche.
Di recente abbiamo pubblicato la sezione video, che abbiamo chiamato LabTV, su cui il videotest del nuovo Samsung Galaxy Tab ha registrato un record di visualizzazioni. Tra le novità abbiamo di recente lanciato i forum del progetto inFamiglia, dove gli esperti che abbiamo ingaggiato possono essere consultati sull’utilizzo delle tecnologie da parte dei bambini e degli adolescenti ma anche, perché no, dei genitori e dei nonni. Tra le altre cose la web-tv sarà presto in grado di offrire la diretta streaming di eventi interessanti, mentre nel blog si troveranno sempre più novità e anticipazioni non solo sul mondo degli smartphone, tablet e adsl ma più a tutto tondo su tecnologia, società e tecno-lifestyle.
Hai qualche anticipazione sui vostri prossimi progetti online?
Mi piacerebbe citarne una: parlando di applicazioni, la nuova versione di my190 per iPhone ha avuto un grandissimo successo e ha raggiunto 4 stelle nell’App store; considerando che era un’applicazione partita da 2 stelle è un risultato importante. Tra pochi giorni lanceremo anche le versioni completamente rinnovate di my190 per iPad e per i tablet Android in formato extra-large. Questo per dire che siamo costantemente all’avanguardia con l’approccio multicanale e man mano che si evolvono le abitudini dei nostri clienti, così come gli oggetti che hanno in mano, cerchiamo di stare sempre un passo avanti.
