#twittertime atto II, qualche domanda a Salvo Mizzi, Responsabile Internet Media & Digital Communication di Telecom Italia

Telecom Italia ha collezionato due primati italiani importanti per un brand su Twitter: prima l’assistenza clienti in real-time, poi il confronto in diretta con l’Amministratore Delegato Marco Patuano.
Una leadership, quella di Patuano, fortemente orientata ai social media.
All’indomani del secondo appuntamento con Twittertime, l’evento mensile in cui l’AD di Telecom Italia risponde ai cinguettii con l’hashtag #twittertimeti, facciamo qualche domanda “in differita” a Salvo Mizzi, Responsabile Internet Media & Digital Communication, per farci raccontare questa esperienza.

In musica esiste lo spettro del “difficile secondo album”. Che valutazione dai del secondo appuntamento con Twittertime?
Non sarei così definitivo, i Beatles ci hanno messo 4 anni di lavoro e almeno 6 album prima di arrivare a Sgt Pepper’s. I nostri tempi sono più stretti, ma in realtà siamo arrivati al Twittertime con Marco Patuano dopo un rodaggio sul campo, con tutte le ore di volo del TwitterTeam alle spalle. Quando Telecom Italia ha deciso di innovare la propria comunicazione e fare ingresso in maniera sperimentale sui social networks è partita da un’idea di relazione che è propria del caring, il cui specifico non è solo ascoltare ma risolvere problemi. Il TwitterTeam, il caring sui social media, è nato peraltro proprio dall’impulso dato da Marco Patuano, ed è stato rapidamente esteso a tutti i nostri brand e servizi – da un lato – e largamente imitato da molti altri operatori. Da qualche settimana abbiamo anche rilanciato la sfida dell’innovazione, con l’avvio di “Dr Lex & Mr Tax”, il TwitterTeam specializzato per i clienti di Impresa Semplice. L’idea di azienda del nostro Ad è centrata sui concetti di energia, velocità e feedback permanente – concetti che trovano in Twitter la piattaforma di comunicazione e relazione ideale. Esiste una sorta di continuum che unisce gli operatori del nostro caring con i massimi vertici aziendali, perché tutto il Gruppo deve sempre più operare al servizio del cliente e stabilire relazioni semplici e trasparenti, bidirezionali. Così entrambi i TwitterTime, sia il primo con Biz Stone, sia il secondo con Luca Sofri e Il Post, hanno avuto una accoglienza molto positiva e un impatto significativo sul modo in cui una azienda deve oggi immaginare la propria relazione con i clienti, le persone, il mercato. La sintesi si trova nello stile personale, agile e diretto, per niente paludato, con cui l’Ad ha dialogato in 140 caratteri con chiunque avesse interesse a una relazione senza filtri con Telecom Italia.

Che differenze ci sono negli argomenti trattati rispetto all’esordio?
Rispondo con un paio di tweet:
1) #twittertime – ma è vero che risponde @marcopatuano #noncipossocredere #madavverotelecomitalia fa questo?
2) #twittertimeTI – visto che sei proprio tu @marcopatuano #vogliopropriovedere se riesci a cambiare le cose.

Ti è mai sembrato che per qualche domanda 140 caratteri andassero un po’ stretti?
Sinceramente no. Se hai qualcosa da dire, la dici. Se non hai niente da dire, fatti scrivere un lungo discorso.
Mi sembra sia passata in maniera chiara la prima opzione. Poi quando un mese dopo il primo TwitterTime è partita la campagna ask-obama per il TwitterTime del Presidente americano, la sensazione di avere intercettato lo Zeitgeist è stata ancora più forte.

Il 4 luglio si è svolto un “question time interno aperto a tutte le persone di Telecom Italia, senza filtri e in stile Twittertime”. Cosa puoi raccontarci di questo esperimento di comunicazione interna?
Il titolo dell’iniziativa era Parli@mone, una e-convention in diretta streaming interna a Telecom Italia: Franco Bernabé e Marco Patuano, con la prima linea di management operativo, hanno risposto live ad alcune delle 500 domande giunte da tutte le persone di Telecom Italia, e nei giorni successivi a tutte le domande rimaste senza risposta. Le domande erano senza filtri e le risposte altrettanto. Un esperimento innovativo che ha mutuato parte degli stimoli elaborati con il TwitterTime e attraverso i nostri Barcamp interni, i Social Media Camp, che da oltre un anno organizziamo in collaborazione con le Risorse Umane di Gruppo. Il grande successo dell’iniziativa ha fatto sì che il formato possa diventare un modo continuo e regolare di “unire” tutta l’azienda, in un flusso di comunicazione poco formale e molto diretto, assolutamente contemporaneo.

Di cosa cinguetti sul tuo account Twitter tra un twittertime e l’altro?
Twitter è la mia newsroom preferita; seguo persone che stimo o soggetti che ritengo comunque portatori di “info originarie” – e mediamente uso i retweet per farli circolare. Altro punto chiave è il progetto Working Capital che seguo dalla nascita e accompagno con passione nei momenti in cui costruiamo le nuove tappe del Tour o scopriamo e premiamo i nuovi talenti italiani. I miei Tweet-heroes sono loro.

Con Twittertime sembra di vedere saltare tutta una serie di mediazioni tradizionali. E’ pensabile per il futuro un modello di comunicazione diretta tra utenti e top management? C’è ancora posto per i professionisti della comunicazione?
Il futuro non esiste, perché accade ogni giorno. Siamo già dentro un tempo nuovo, ritmi diversi, culture che si trasformano. Le leadership si fanno sempre più ispirate e personalizzanti, ansiose di entrare in contatto diretto, non mediato, con i diversi pubblici. Comunicare è sempre più una declinazione del fare, e non puoi più comunicare -in un mondo digitale & bidirezionale – se non sei in grado di fare accadere le cose. La cultura della comunicazione come pura rappresentazione è al tramonto, sostituita da modalità ibride, sempre più orientate al making. Se la comunicazione – come ambito professionale e come sistema di relazioni – non prenderà atto velocemente di questo cambiamento, correrà il rischio di essere disintermediata.

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