La customer care diventa social

La customer care (l’insieme dei servizi finalizzati a soddisfare le esigenze dei clienti) è sbarcata sui social media: sono sempre più numerose le aziende che, accanto ai canali tradizionali (come sportelli e recapiti telefonici), si confrontano col pubblico attraverso le reti sociali, con notevoli risultati in termini di loyalty e soddisfazione dei consumatori.

Il social customer service è una strada che a breve diverrà obbligata: l’alternativa è il silenzio, che per un’organizzazione può produrre effetti devastanti, soprattutto quando la concorrenza dimostra di adoperare i canali digitali per istituire un dialogo costante, proficuo e improntato sulla reciproca fiducia.

Anche in Italia molte aziende di rilievo hanno cominciato a utilizzare con successo web, social media e smartphone per rispondere ai clienti in tempo reale: da segnalare la pagina Facebook di Intesa San Paolo o i nuovi servizi di assistenza multicanale di Telecom, Vodafone e Wind, che hanno ottenuto di recente importanti riconoscimenti in campo europeo.

Our Social Times ha condotto una ricerca sul social customer service, scoprendo che solo il 4% degli intervistati, quando ha problemi con un prodotto, cerca assistenza su Twitter. Il 52%, invece, consulta forum e chat o pone domande su siti come Quora e Yahoo Answers: dove a rispondere, di norma, non è l’azienda ma un altro utente, con tutti i rischi che comporta. Gettonati anche i video tutorial (qui diventa decisivo, per l’azienda, aprire un canale Youtube).

Oltre la metà degli intervistati ritiene che le aziende, per migliorare il supporto ai clienti, dovrebbero pubblicare video, manuali e istruzioni; il canale di assistenza privilegiato, tuttavia, rimane il classico call center.

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