Facebook, Twitter & Co, una scorciatoia azienda-cliente

Senza mediazioni, i social network consentono una connessione diretta e istantanea tra chi compra e chi vende. In Italia sui social siamo in 28 milioni. Facebook è il più usato nel nostro Paese. Ed è anche una delle vie più frequentate per il customer care, l’assistenza ai clienti

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Articolo di Ildegarda Ferraro

“Sai che io non vivo sui social. Anzi me ne tengo alla larga in termini di collegamento in tempo reale, ma conservo sempre i miei profili…non si sa mai”. La domanda mi viene spontanea: “E scusa perché?” L’amica con cui parlo ha una vita pienissima, un lavoro impegnativo, famiglia, molti interessi. Vorrei capire le ragioni che possono convincere anche i più dubbiosi a restare sui social. “Ma, perché dovrei cancellarmi? È comunque una finestra sempre aperta sul mondo. Nel caso tutto manchi posso sempre provare a contattare qualcuno via social. E poi se ho qualcosa da risolvere con un’azienda vado su Facebook, la via più facile per essere ascoltati”. Insomma, i social sono ormai anche la via più diretta del rapporto azienda cliente.

Social network, quanti siamo

Anche in Italia sui social siamo in tanti. L’ultimo rapporto Digital in 2016 (clicca qui) dice che nel nostro Paese usiamo i social media in 28 milioni. Sul totale della popolazione il 47%. Da mobile si collegano 24 milioni di persone, pari al 40% degli abitanti.
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Anche in Italia il più gettonato è Facebook. Molto presente la fascia di età dai 20 ai 29 anni, segue quella dai 30 ai 39 anni e quella dai 40 ai 49. Insomma, Facebook da noi non è una cosa per ragazzini. E nemmeno con uno spiccato profilo femminile, visto che gli uomini in tutte le fasce d’età sono più presenti rispetto alle donne.
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Social customer care

Penso alla mia amica che usa i social come scorciatoia con le aziende. L’altra faccia della medaglia è che molte aziende usano le piattaforme per risolvere possibili problemi e rinsaldare il rapporto con gli utenti. Ed effettivamente va accreditandosi sempre di più questo profilo di utilizzo. C’è molto sul web, soprattutto per addetti ai lavori. Se l’azienda ha un profilo social, a meno che non inibisca lo scambio diretto e questo sarebbe contrario alle ragioni di fondo della presenza sulla piattaforma, è praticamente certo che si troverà a dover confrontarsi con le ragioni del cliente. Spesso effervescenti. Perché è vero come diceva Umberto Eco, il grande filosofo-scrittore, che sul web viene data la parola a legioni di imbecilli, ma se a queste legioni vendi un prodotto devi necessariamente fartene carico.

Il cliente

Per il consumatore il social network garantisce l’immediatezza del contatto. Ed anche della “messa in piazza” del problema. Che può dar vita a una pressione enorme se il messaggio diventa “virale”, ossia invade la rete e aggrega riscontri. Con un’unica mossa il cliente può evidenziare il suo problema e farne partecipe la collettività, che in genere non perde occasione per intervenire animatamente. La risposta dell’azienda normalmente tende a spostare la questione in un ambito più privato, in un messaggio diretto, quello che gli operatori chiamano DM, Direct Message. Ma il passaggio in ambito privato non esclude che si possa tornare a parlare in pubblico. Così se la reazione dell’azienda non convince si torna allo scoperto per spingere verso la soluzione.
Il cliente d’altra parte non ha nulla da perdere. Se ha fatto partire un reclamo per le vie deputate, può tranquillamente seguire anche la strada del social network, estendendo la pressione e la possibilità di contatto.

L’azienda

Chi offre beni e servizi e decide di essere presente sui social non può evitare di porsi il problema dell’assistenza al cliente attraverso la piattaforma. Velocità, familiarità e risolutività sono i criteri che i clienti si aspettano debba avere la risposta (vedi per esempio qui). E d’altra parte, come cita chi si occupa di social customer care, non può dimenticare che secondo Jeff Bezos, Ceo di Amazon, un cliente insoddisfatto è probabile ne parli con 6 amici nel mondo reale, ma diffonda l’insoddisfazione con 6.000 persone in rete (leggi qui).
Le riflessioni in campo sono moltissime. L’azione dell’azienda deve avere precisione, velocità, flessibilità, trasparenza, sincerità, e anche comprensione, concentrazione, coinvolgimento, valore, controllo. E d’altra parte rimpiazzare un cliente insoddisfatto costa molto di più che mantenerlo, il passaparola negativo viaggia più velocemente di quello positivo e può diventare come si diceva “virale”.
Insomma, il social customer care non può essere ignorato. Provide Support (leggi qui) chiarisce che il 65% di chi usa i social media preferisce questo canale a quelli tradizioneli; che il 73% delle aziende dice che il customer services è una delle ragioni più importanti per andare sui social media; il 74% dei consumatori crede che le critiche sui social può portare ad un servizio migliore. E cominciano ad apparire classifiche delle aziende che lo fanno al meglio, come quelle di Social Bakers. Chiedo alla mia amica come sono andate le sue richieste. “Mi hanno sempre risposto, qualcosa ho sempre raggiunto”.

 

Ildegarda Ferraro è responsabile Ufficio Stampa ABI.
Quest’articolo è stato pubblicato su Bancaforte.

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